地元のカフェの所有者は、常連客一人ひとりの名前を知っている。注文も心得ているし、その客がいつもカフェを訪れる時間も知っている。そして、それがカスタマーを特別な気分にさせる。常連になるのも当然だ！
リレーションシップを育むには、気配り、目配り、努力が必要だ。結局のところ、顧客はビジネスの生命線なのだ。
CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）システムは、まさにそのために存在します！CRMシステムは、ビジネスがこのようなパーソナライズされた接続を大規模に実現するのを支援します。また、顧客ロイヤルティを高め、持続的な成長を促進するようなカスタム顧客対応を可能にします。
しかし、CRMシステムを導入したからといって、顧客管理の問題をすべて解決できるわけではありません。各顧客とのインタラクションがマーケティングとセールスのROIに貢献するような使い方を知っておく必要があります。
この記事では、CRMを使ってマーケティングとセールスの生産性を高めるための、試行錯誤を重ねたヒントをお届けします。
CRMとは？
CRMとは、組織が顧客リレーションシップを管理、追跡、改善するために必要なシステム、プロセス、戦略の集合体です。その名の通り、顧客を確実に維持するための管理手法です。
CRMのシステムとプロセスは、営業チームにとって、顧客が何を必要としているのか、彼らの好みやペインポイントは何か、彼らがあなたの組織とどのように関わっているのか、などを正確に把握するために重要です。この情報は、顧客が満足し、幸せであり続けるために、パーソナライズされたマーケティング、セールス、サポート戦略を立案する鍵になります。
スプレッドシートを使えば、そのような情報をすべて管理できる、という反論もあるかもしれない。
私たちはそうは思いません！
エクセルシートやその他のスプレッドシートは、あなたが入れた情報しか保存できません。それは静的なデータバンクであり、手動で管理し追跡するのは難しい。
**CRMシステムは、単純なデータエントリーや記録管理をはるかに超えたものです。それは、ダイナミックで自動化されたシステムです。
- 複数アカウントの管理
- 既存のカスタマーコールワークフローの合理化
- 任意のリードをスコアリングし、ウォームリードに定期的な接触を変換する
- コンタクトへの育成電子メールのトリガー
- 興味を示した顧客にリマインダーを送る
- カスタム顧客管理の時間効率化
B2BまたはB2Cの組織、サービスビジネス、企業、その他を問いません。 CRMを使用する新興企業 を使用しているスタートアップ企業では、クライアントに関連するすべてのコミュニケーションを追跡し、最高のサービスを提供するためにこのソフトウェアが必要です。
CRMのメリット
CRMは、サイズ、ターゲット市場、業種に関係なく、大企業から中小企業まで、あらゆるタイプのビジネスに数多くのメリットを提供します：
- 顧客データを一元化し、顧客とのやり取りや嗜好、購買履歴に簡単にアクセスできるようになります。
- 顧客理解を深め、パーソナライズされたコミュニケーションやターゲットを絞ったマーケティング・キャンペーンを可能にする。
- プロセスを合理化し、従業員の生産性を向上させ、チーム間のコラボレーションを強化します。
- 自動化されたワークフローとタスク管理により、効率を向上させ、手動による作業量を削減します。
- アナリティクスを通じて価値ある顧客インサイトをプロバイダーし、営業・マーケティング戦略のためのデータ主導の意思決定を可能にします。
これらすべてを組み合わせることで、売上の増加、顧客満足度の向上、そして満足した顧客からの長期的なロイヤルティにつながります。
CRM 10のヒントとコツ
CRMプロセスを最適化し、収益を向上させるためのCRMのヒントとトリックのトップ10をリストアップしました。
ヒント#1: カスタマージャーニーを地図化する
CRMマネージャーとして、まずはカスタマージャーニーのすべてのステップを理解することが重要です。すべてのカスタマージャーニーは異なります。
例えば、あなたがEコマース企業であれば、顧客の典型的なジャーニーは、あなたのウェブサイトやアプリにランディングし、商品をブラウズし、カートにアイテムを追加し、お気に入り登録し、注文し、注文確認を受け取り、注文ステータスをチェックすることです。潜在顧客の中には、ソーシャルメディアの投稿や広告を見つけ、その後ウェブサイトに到達する人もいるかもしれません。 CRMソフトウェア を使えば、このジャーニーのマップを作成し、買い手とのタッチポイントやエンゲージメントの機会を特定することができます。認知からロイヤルティまでの顧客体験を可視化することで、各フェーズでのニーズに合わせてCRM営業戦略を調整することができます。
ヒント2：組織のCRM目標を理解する
CRM戦略を実施する前に、組織の包括的な目標に合わせることが重要です。
売上の増加、顧客満足度の向上、セールスファネルやブランドロイヤリティの向上など、目標を理解することで、CRMの努力は焦点を絞ったインパクトのあるものとなり、ビジネスにとって測定可能な結果をもたらします。
私の仕事を想像してみてください。あなたは、この目標をサポートするCRM戦略を構築します。ソーシャルメディア上の単純なブランド認知キャンペーンに多額の投資をするのではなく、アップセル、更新、カスタマーリファラルを促進する活動を行います。
ヒント3：プロセスをシンプルに保ち、残りを自動化する
テクノロジーのおかげで、顧客リレーションシップを管理・強化する機会は無限にある。その可能性に振り回されるのは簡単だ。
プロセスをシンプルに保ち、ウェルカム電子メール、購入後の電子メール、フィードバックアンケートなど、繰り返しの多いタスクや時間のかかるタスクは自動化するようにしましょう。 **CRM内には、更新の記録、取引ステータスの変更、ハンドオフの開始など、カスタム自動化を構築する機会がたくさんあります。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/06/image-151.png ClickUp 自動化 /%img/
ClickUp Automationsでハンドオフ、ステータス更新、優先度変更を自動化。
使用方法 ClickUp自動化 を使えば、パイプラインの各フェーズにタスクを自動的に割り当て、最新のアクティビティに基づいてディールステータスの更新をトリガーし、優先度を切り替えてチームに次に集中すべき場所を知らせます。最大の特徴は？プログラミングの専門知識は必要ない。ビジュアル自動化ビルダーを使えば、すぐにやることができます。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/03/image-4.gif ClickUp 自動化 /%img/
ClickUp Automationで忙しい仕事をなくし、ワークフローを合理化しましょう。
それが苦手な方は ClickUpブレイン のAI機能を使って、自然言語を使ったカスタム自動化を構築することができる。例えば、「案件がSQLからデモ/ミーティングに移動したら、担当者をジョンに変更する」と指示することができます。
ClickUp Brainを使えば、平易な英語でカスタム自動化を構築できます。
また AIメモアシスタント 営業電話を録音・書き起こし、洞察をインテリジェントに要約してメモにまとめ、参照できるようにする。これにより、戦略立案や成長促進といった価値の高い活動に集中する時間が無料になる。
楽しい事実：ClickUp Brainはミーティングのメモも要約して分析することができます。
堅牢なCRMソフトウェアは、回答を追跡し、リードに自動的にスコアを割り当てるのにも役立ちます。
インスタンスンス
/参照 https://clickup.com/teams/crm ClickUpのCRMプロジェクト管理ソフトウェア /%href/
は、ハンドオフを自動化し、やりとりに基づいてコンタクトステータスをトリガーし、重要なアカウントについてチームに警告するために優先度を切り替えるのに役立つツールです。
ClickUpのCRMプロジェクト管理ソフトウェアでCRMのプロセスとワークフローを簡素化しましょう。
営業パイプラインや顧客エンゲージメントから、イニシアチブ、セールスリード、注文まで、すべてをオールインワンで管理できます。顧客データを15以上のカスタムで一元的に可視化します。 ClickUpビュー カンバン、カレンダー、ボード、リストなどのビューがあります。
- リストビュー：リード、案件、アカウント、連絡先など、すべてのCRMデータのハイレベルな概要を提供します。このリストを簡単に並べ替えたりフィルタリングして、特定の顧客セグメントや営業パイプラインのフェーズに焦点を当てることができます。
ClickUpの15以上のビューで、営業パイプライン、顧客エンゲージメント、注文などすべての管理を行うことができます。
- ボードビュー：カスタマーをカンバンスタイルのボードに表示し、タスクをステータスごとに縦にグループ化します。これにより、営業パイプラインが視覚的に表示され、最初のコンタクトから成約までの進捗状況を確認することができます。
- カレンダービュー：すべてのクライアントミーティングと重要な日程をカレンダーフォーマットで追跡します。これさえあれば、予定されていた顧客との電話やフォローアップを逃すことはもうありません。ミーティングを他のタスクと一緒に可視化することで、効率的な時間プランと顧客とのやり取りの優先順位付けにも役立ちます。
- テーブルビュー：すべての顧客情報を縦列のスプレッドシートのようなフォーマットで整理します。各列は、連絡先の詳細、取引サイズ、顧客ライフサイクルのフェーズなど、異なるデータポイントを表すことができます。これにより、顧客データを効率的に比較・分析し、傾向やパターンを特定することができます。
ガントチャートビューやワークロードビューなどの追加ビューは、特に複雑なプロジェクトの依存関係やキャパシティ管理に役立ちます。これらのビューを組み合わせることで、CRM全体の健全性を迅速に把握し、注意が必要な領域を特定することができます。
カスタマイズ可能なダッシュボードで、最も重要な顧客メトリクスを一箇所で追跡できます。 クリックアップダッシュボード ClickUpの50以上のダッシュボードウィジェットは、顧客生涯価値、平均取引サイズ、NPSスコア、最後のインタラクション、その他の重要なメトリクスをさらに監視するのに役立ちます。
プロのヒント：さらに ClickUpで自分専用のCRMを作成することもできます。 あなたのように考え、あなたのように仕事します！
ヒント #4: CRMシステムを常に最新の状態に保つ
CRMシステムは、顧客情報を正確かつ最新の状態に保つことで、その役割を十分に果たすことができます。住所、電子メール、顧客とのやりとり、購入履歴、問題点、嗜好などの顧客情報を定期的にCRMシステムに反映させましょう。
CRMデータベースを常に最新の状態に保つことで、顧客の心に響くパーソナライズされた体験を提供し、顧客育成について十分な情報と信頼性のある決定を下すことができます。
そして、どうでしょう！ ClickUpのシンプルCRMテンプレート はまさにそのために作られました。このテンプレートは、営業チームやマーケティングチームが顧客データを管理し、更新して一元管理するための初心者に優しいフレームワークです。
ClickUpのシンプルCRMテンプレートですべての連絡先情報を一元追跡
カスタムステータスとカスタムフィールドを追加して、連絡先に関するすべての情報を一箇所で追跡しましょう。電子メール、会社、失格理由、フェーズ、および紛失理由のような8つの異なるカスタム属性を使用して、顧客に関する重要な情報を保存し、簡単に顧客データを可視化します。
この CRMテンプレート を使用すると、各顧客とのやり取りを包括的にビューできるため、チームはデータに基づいてより適切な意思決定を行うことができます。
ヒント5：モバイル化
私たちはデジタルファーストの世界に生きており、すべてモバイルデバイスからアクセスできなければなりません。だからこそ、CRMシステムも外出先からアクセスできる必要があるのです。
CRMプラットフォームへのモバイルアクセスを可能にしましょう。これにより、チームはいつでもどこでも顧客関係を追跡、更新、管理し、重要なデータにアクセスできるようになります。
モバイルCRMは、チームが出張中であっても接続を維持し、迅速に対応できるようにします。モバイルCRMは、従業員とカスタマにユニークな体験を提供します。
ヒント6：カスタマー成功マネージャーを雇う
競合他社に差をつけるには、カスタマーサポートやカスタマーサービスのニーズやペインポイントを理解し、カスタマイズされたサービスを提供する必要があります。専任のサクセスマネージャーを配置したCRM戦略は、顧客とのやり取りを追跡し、主要アカウントをより適切に管理するのに役立つ。
カスタマーサクセスマネージャーは、主要アカウントと連絡を取り合い、顧客のマイルストーンを把握し、定期的なレビューを実施し、今後のビジネスやブランドとの関わりをマップする役割を果たします。
ヒント#7：CRMをゲーム化する
営業マンやアカウントマネージャーの仕事の大部分は、フォローアップ電子メールの送信、データシートやCRMシステムの更新、デッキやレポート、マーケティング資料の共有などです。このようなことはすぐに退屈になり、従業員の生産性やエンゲージメントレベルに影響します。
営業担当者やアカウントチームのモチベーションを高め、顧客とのエンゲージメントを向上させるには、平凡な業務や繰り返しの多い業務をゲーム化すればよい。目標達成に対してバッジやご褒美を与えたり、健全な競争を維持するために得点を与えたりすることで、営業チームにインセンティブを与え、退屈なタスクを完了するよう動機付けることができます。 ゲーミフィケーションは、チームにとって反復的なタスクをより楽しくするのに役立ちます。
ヒント #8: データの冗長性を管理する
組織が顧客データを管理する際に直面する最大の課題の1つは、データの複製である。顧客データを複数の場所に保管すると、顧客の行動、嗜好、パターンに関する正確な分析や洞察を得ることが難しくなる。
堅牢なCRMソフトウェア・ツールは、重複エントリーを自動的に除外し、複数のデータソースから収集した部門横断的なデータから正確なレポートを作成することができます。
ヒント #9: CRMを統合する
リードジェネレーション、マーケティング活動、オンボーディングから資金調達、人材管理、アカウント管理まで、すべてのビジネスプロセスを1つのシステムで追跡できると想像してみてください。どんなにクールだろうか？
強力なCRMシステムは、ERP、会計ソフト、マーケティングオートメーションプラットフォームなど、他のツールとの自動化や統合機能を持ち、顧客情報の統一ビューを作成します。
そのため、次のような投資を行う必要があります。
/に投資する必要があります。 https://clickup.com/ja/blog/56904/undefined/ CRMマーケティング・ソフトウェア /%href/
永続的な顧客リレーションシップを構築する。
ヒント #10: フィードバックを集める
フィードバックフォーム、評価システム、電子メールアンケート、ソーシャルリスニングなど、さまざまなチャネルを通じて既存顧客からのフィードバックを収集・分析する。これにより、顧客の嗜好、期待、満足度に関する貴重な洞察を得ることができる。
ClickUp Formsを使ってカスタマーのフィードバックを収集し、実行可能なタスクに変換することで、CRM戦略を強化しましょう。 ClickUpのフォームビュー は、様々なチャネルを通じてカスタマーのフィードバックを収集・分析するための強力なツールとなります。どのように役立つかをご紹介します：
- カスタムフィードバックフォームの作成：必要な特定のフィードバックを収集するフォームをデザインします。複数選択、ドロップダウンメニュー、テキストボックス、評価スケールなど、さまざまなフィールドタイプを使用します。電子メールアンケート、サポート後のフィードバック、製品レビューなどのフォームをカスタマイズできます。条件付きロジックにより、回答の質を向上させます。
- フィードバック収集の一元化：クリックアップフォームをウェブサイトに直接埋め込んだり、電子メールにリンクされているフォームを共有したり、ソーシャルメディアプラットフォームと統合したりできます。これにより、カスタマは好みのチャネルを通じてフィードバックを提供することができ、すべての回答はClickUp内の1つの場所に集約されます。
- フィードバック分析の効率化内蔵のレポート作成機能で回答を分析します。特定の質問の傾向を見たり、共通のテーマを特定したり、頻度や重要度に基づいて問題に優先順位をつけたりすることができます。
- フィードバックのアクションアイテムの割り当てと追跡：フィードバックを追跡可能なClickUpタスク を作成し、フォローアップのために関連するチームメンバーに割り当てます。ClickUpタスクのディスカッションスレッドで進捗を監視し、フィードバックが具体的なアクションや改善につながるようにする。
このフィードバックは、製品、サービス、全体的なカスタマーエクスペリエンスの改善に役立てましょう。これにより、カスタマーの声に耳を傾け、対応することをコミットしていることを示すことができます。また、このフィードバックを使って顧客とのやり取りをパーソナライズすることもできます。
ClickUpでCRM機能を向上させよう
効果的なカスタマーリレーションシップ管理は、ビジネスの成功に不可欠です。カスタマージャーニーのマップからプロセスの自動化まで、このブログ記事では顧客関係の質を高めるためのCRMに関する10のヒントをご紹介します。
これらの戦略を実行し、ClickUpのようなソフトウェアを活用することで、データを一元化し、ワークフローを簡素化し、顧客関係を強化することができます。
クリックアップは単なるCRMツールではなく、CRMチームが顧客関係を簡単に管理できるようにするダイナミックなソリューションです。
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